Depuis 2022, la plateforme «Etwas tun?!» de l’association Employés Suisse soutient les personnes confrontées à des situations stressantes au travail. Cette offre de prévention gratuite leur permet d’apprendre à gérer les défis psychologiques rencontrés dans leur quotidien professionnel. Grâce à des entraînements et exercices ludiques, les individus et les entreprises peuvent renforcer leur santé psychique au travail et améliorer leurs stratégies pour faire face au stress et aux émotions négatives.

L’application web a été développée en collaboration avec les psychologues (du travail) de WorkMed, filiale de SWICA, et se fonde sur les connaissances scientifiques actuelles en matière de santé psychique. En mai 2025, la plateforme a été complétée par l’avatar IA «Ella».

Voilà plusieurs mois qu’«Ella» accompagne des personnes confrontées au stress psychique au travail. Comment l’offre est-elle utilisée et quels ont été les retours jusqu’à présent?

Jan Borer: Après la phase de lancement, nous avons mis en place un suivi de l’utilisation, voilà environ trois mois. Comme il fallait s’y attendre, l’offre a rencontré ici et là quelques réserves, dues notamment à un certain scepticisme envers l’IA, mais globalement, elle suscite un grand intérêt et est largement utilisée. À ce jour, près de 1500 conversations complètes ont lieu chaque mois sur des sujets divers. Le fait qu’un grand nombre d’utilisatrices et d’utilisateurs interagissent avec «Ella» de façon prolongée indique que l’offre est prise au sérieux. Les conversations portent souvent sur la gestion des processus de changement ou le surmenage dans le quotidien professionnel.

Qu’est-ce qui a été déterminant dans le développement de l’avatar IA, et comment fonctionne «Ella»?

Rachel Affolter: Les technologies innovantes comme l’IA peuvent constituer un complément utile, anonyme et disponible en permanence aux options thérapeutiques classiques. Avec ses exercices, ses études de cas et ses contenus informatifs, l’application web «Etwas tun?!» est plutôt dense en texte. Dans ce contexte, Employés Suisse a eu l’idée de compléter la plateforme web par une application d’IA conversationnelle facile d’accès.

Les personnes en situation de stress peuvent s’entretenir avec «Ella» très simplement, à tout moment. Lorsque j’ai testé «Ella», je l’ai trouvée très utile comme outil d’orientation. Elle fonctionne de façon empathique, prodigue des conseils, et propose des approches et des outils concrets. Dans les situations difficile, cette aide peut être très précieuse.

L’assistante numérique fonctionne selon le principe de l’«aide à l’auto-assistance». Elle comprend le langage oral et communique en allemand, en français et en italien. Cependant, elle n’est pas destinée à remplacer un entretien personnel avec un humain, une thérapie ou une intervention de crise. Elle est en mesure de détecter les situations où une aide professionnelle est indiquée. Nos tests l’ont démontré.

Il s’agit là d’une fonction de protection essentielle. Lors d’un essai personnel, j’ai confronté «Ella» à un problème fictif et lui ai fait part de mon désespoir: elle m’a recommandé de rechercher l’aide d’une professionnelle ou d’un professionnel. M. Borer, comment le chatbot détecte-t-il concrètement qu’un soutien professionnel serait préférable?

Jan Borer: Nous avons entraîné «Ella» à reconnaître un ensemble de mots-clés signalant des problèmes graves, tels que des pensées suicidaires. Sa base d’apprentissage est large, et enrichie par l’application web qui fonctionne en arrière-plan, dans laquelle elle puise des informations supplémentaires. Si une situation semble se précariser et s’aggraver, «Ella» recommande un accompagnement plus poussé. Néanmoins, comme le chatbot fonctionne par apprentissage continu, une précision absolue ne peut pas être garantie. En règle générale, toutefois, les mécanisme de détection sont fiables.

À quoi ressemble concrètement le processus de développement d’une IA?

Rachel Affolter: Le développement de l’assistante numérique a pris moins d’un an. L’équipe de projet, composée de neuf personnes, comprenait des expertes et experts de WorkMed, d’Employés Suisse et du développeur de logiciels Kuble SA. Chez WorkMed, nous étions principalement chargés des contenus et de leur mise en œuvre correcte par «Ella».

Dans une première étape, il s’agissait notamment d’inventorier tout ce qu’«Ella» devait être capable de faire et ce qu’elle ne devait pas faire. Nous avons défini le rôle qu’elle devait jouer et établi une délimitation claire avec les prestations des thérapeutes et des médecins.

Jan Borer: En bref, l’équipe de projet a travaillé par étape, en partant d’une idée viable du point de vue de la psychologie comme de la technologie, jusqu’à obtenir un concept convaincant et commercialisable de chatbot IA.

Les utilisatrices et utilisateurs du chatbot IA sont censés confier leurs problèmes et leurs angoisses à un être numérique, certes empathique et bienveillant, à la façon d’un humain, mais qui n’est pas pour autant un humain. N’est-ce pas un obstacle pour beaucoup de gens?

Rachel Affolter: Nous sommes bien conscients des hésitations que ça peut susciter. Tout comme certaines personnes ont du mal à se confier à un être humain, d’autres ont du mal à faire confiance à un chatbot. Notre ambition n’a jamais été de faire d’«Ella» un substitut intégral aux interactions humaines. Des études montrent qu’un grand nombre d’utilisatrices et d’utilisateurs sont très à l’aise avec les applications web anonymes. Pour celles et ceux qui utilisent déjà des services de conseil en ligne par chat, l’avatar basé sur l’IA constitue une alternative à bas seuil – de même que pour les personnes qui sont moins portées sur les interactions humaines ou qui ne sont pas convaincues que leur situation justifie le recours à une aide professionnelle. Bien entendu, certaines personnes préfèreront un contact direct avec un être humain, par téléphone ou en face à face.

La confiance et l’anonymat sont des conditions essentielles pour l’utilisation de cette application. Comment garantissez-vous la protection effective des données personnelles?

Rachel Affolter: L’offre de conseil est anonyme. Les données et informations fournies par les utilisatrices et utilisateurs ne sont pas stockées, et nous renonçons délibérément à les analyser. De plus, au début de la conversation, les utilisatrices et utilisateurs d’«Ella» sont expressément enjoints à ne mentionner aucun nom de personnes ni d’entreprises. Nos directives de protection des données sont transparentes et peuvent être consultées à tout moment dans l’application web.

L’intelligence artificielle et le monde du travail évoluent à une vitesse fulgurante. Comment faites-vous pour qu’«Ella» suive le rythme?

Rachel Affolter: De nouvelles connaissances viennent en permanence alimenter l’IA, même si le contenu de l’application n’est pas actualisé en continu. Nous avons démarré avec les rubriques «Souffrance psychique», «Changement», «Frustration» et «Conflit», et avons plus tard ajouté la catégorie «Gestion des émotions». Et d’autres thèmes suivront probablement au fil du temps.

Jan Borer: L’application reste actuelle grâce à divers facteurs: tout d’abord, nous procédons régulièrement à un état des lieux dans le cadre de notre gestion de la qualité et analysons les données tracées en continu. Ensuite, nous travaillons en étroite collaboration avec WorkMed et l’équipe de développement logiciel afin d’anticiper les développements techniques et de contenu. Je m’inspire également de mes contacts extérieurs: lorsque je suis en formation ou que je donne des conférences, je suis attentif aux questions posées et aux principaux problèmes auxquels les gens sont confrontés.

Un autre objectif est de réduire encore le seuil d’accessibilité d’«Ella». À l’avenir, elles pourrait par exemple accompagner plus activement les utilisatrices et utilisateurs, avec des rappels hebdomadaires incitant à la réalisation de certains exercices proposés par l’application «Etwas tun?!».